呼叫损耗率是什么意思？英文翻译以专业解释、例句

英语翻译：

【计】 loss probability

分词翻译：

呼叫的英语翻译：

call; call out; page; shout
【计】 C; calling

损耗率的英语翻译：

【经】 attrition rate

专业解析

呼叫损耗率（Call Abandon Rate）是通信领域，尤其是呼叫中心管理中的关键性能指标（KPI），用于衡量用户体验和系统效率。其汉英对照及详细解释如下：

一、术语定义

中文术语：呼叫损耗率 / 呼叫放弃率
英文术语： Call Abandon Rate (CAR)
核心含义：指在呼叫中心或通信系统中，主叫方（用户）在接通人工客服或目标服务前主动挂断电话的比例。它反映了用户因等待时间过长、排队体验不佳或其他原因而失去耐心放弃呼叫的情况。

二、计算方式

呼叫损耗率通常以百分比表示，计算公式为： $$ text{呼叫损耗率 (CAR)} = left( frac{text{放弃的呼叫次数}}{text{排队等待的呼叫总次数}} right) times 100% $$ 其中：

放弃的呼叫次数 (Abandoned Calls)：用户进入队列后，在未被客服接听前主动挂断的次数。
排队等待的呼叫总次数 (Total Calls Offered to Queue)：所有进入呼叫队列等待接听的呼叫总次数（不包括被即时接听或IVR处理完毕的呼叫）。

三、行业意义与应用

用户体验晴雨表：高呼叫损耗率通常意味着用户等待时间过长、服务响应不及时，是客户满意度和忠诚度的负面指标。优化目标是降低此比率。
运营效率评估：帮助管理者评估呼叫中心资源（如客服人员数量、排班策略、IVR效率）是否充足，以及队列管理策略（如回拨、预计等待时间播报）的有效性。
服务等级目标 (SLA)：呼叫损耗率常与服务等级（如X%的呼叫在Y秒内接听）一起作为衡量呼叫中心整体服务水平的核心KPI。

四、参考来源

呼叫损耗率的定义和计算参考了呼叫中心行业标准实践及客户服务管理文献，如国际客户管理学院 (ICMI) 的相关术语指南。参见ICMI官网术语库。
其作为关键绩效指标的应用，广泛记录于客户关系管理 (CRM) 及呼叫中心运营的专业文献中，如《呼叫中心管理手册》（作者：Brad Cleveland）等权威著作。

五、补充说明

区分概念：需与呼叫阻塞率 (Call Blocking Rate) 区分。阻塞率指因系统资源不足（如中继线满）导致呼叫无法进入队列的比例；而损耗率特指已进入队列但被用户主动放弃的比例。
合理阈值：行业普遍认为呼叫损耗率应控制在3%-5% 以下，但具体目标需根据业务类型、客户期望和成本效益综合设定。

实际应用中，降低呼叫损耗率需通过优化人员配置、提升处理效率、改善排队体验（如提供排队位置信息或回拨选项）等多方面措施实现。

网络扩展解释

呼叫损耗率（呼损率）是通信系统中衡量服务质量的指标，以下是详细解释：

一、定义

呼损率指损失话务量占流入话务量的比率，反映用户呼叫因资源不足而未能接通的情况。它也被称为通信网的服务等级，数值越小表明服务质量越高。

二、产生原因

信道资源不足：当用户数超过可用信道数时，部分呼叫因无空闲信道被拒绝。
用户放弃等待：在排队等待接通过程中，客户主动挂断导致呼损。

三、计算公式

呼损率（B）可表示为： $$ B = frac{A - A_0}{A} $$ 其中：

$A$：流入话务量（总呼叫需求）
$A_0$：完成话务量（成功接通的呼叫量）

（公式来源：）

四、影响因素与矛盾

服务等级与资源利用率矛盾：降低呼损率需减少话务量或增加信道数，但可能降低信道利用率。
典型应用场景：多用于电话交换系统、呼叫中心等需平衡服务质量和资源投入的场景。

五、降低呼损率的方法

（简要补充）可通过优化呼叫分配策略、增加信道容量或提升排队管理效率实现。